În perioada martie – august 2012 inspectorii Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) au efectuat 836 de controale la furnizorii de comunicaţii electronice şi la partenerii acestora pentru a verifica dacă sunt respectate obligaţiile de informare a utilizatorilor finali, impuse prin Decizia 77/2009.
În cele mai multe dintre cazuri, prevederile legislaţiei secundare în domeniu erau îndeplinite, fiind aplicate doar 17 sancţiuni contravenţionale, dintre care 15 avertismente şi 2 amenzi în cuantum total de 15.000 de lei.
În cadrul campaniei de control inspectorii ANCOM au verificat dacă personalul de vânzări al operatorilor şi al partenerilor acestora comunică utilizatorului, verbal sau în formă tipărită ori electronică, înainte de încheierea contractului, cel puţin următoarele informaţii: planul tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe întreaga perioadă contractuală iniţială, precizând serviciile incluse – abonament lunar (numărul de minute/creditul inclus, dacă este cazul), extra-opţiuni, conectare/instalare, echipament terminal achiziţionat, după caz, cu toate taxele incluse, tarifele aplicabile pentru acces şi pentru apelurile naţionale, tarifele pentru apelurile efectuate în diferite intervale şi condiţiile de utilizare a minutelor incluse sau a creditului inclus, durata minimă a contractului, precum şi condiţiile de încetare a contractului înainte de termen şi penalităţile aplicabile, dacă este cazul.
Conform deciziei ANCOM privind informarea utilizatorilor, operatorii de telefonie şi partenerii acestora sunt obligaţi să publice pe site-urile proprii o procedură privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali pe care să o pună la dispoziţia acestora, la cerere şi în momentul încheierii contractelor. Procedura trebuie să detalieze modalităţile în care se poate înainta o reclamaţie, datele de contact ale compartimentului însărcinat cu primirea şi înregistrarea reclamaţiilor, termenele maxime pentru depunerea şi soluţionarea reclamaţiilor, precum şi posibilitatea ca utilizatorul final să apeleze la ANCOM pentru soluţionarea litigiilor.
În plus, furnizorii de servicii de telefonie au obligaţia de a afişa pe pagina principală a propriului site un link către contractul – cadru, inclusiv condiţiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie, care fac parte din contract.
Din cele 836 de controale efectuate la nivel naţional, 305 au fost realizate de ANCOM prin Direcţia Regională Bucureşti la punctele de lucru aparţinând operatorilor de telefonie sau partenerilor acestora din judeţele Argeş, Braşov, Buzău, Călăraşi, Constanţa, Dâmboviţa, Giurgiu, Ilfov, Olt, Prahova, Tulcea, Teleorman, Vâlcea şi municipiul Bucureşti. În urma acestor controale a fost aplicat un avertisment pentru nerespectarea obligaţiilor privind furnizarea, la cerere şi în mod gratuit, a unui exemplar din contractul-cadru, inclusiv condiţiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie şi a procedurii de soluţionare a litigiilor.
În cadrul Direcţiei Regionale Iaşi s-au efectuat 185 de controale, în urma cărora s-au aplicat 3 avertismente şi o amendă în cuantum de 5.000 de lei, aplicate pentru refuzul de a înmâna, la cerere, un exemplar al procedurii privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali.
Direcţia Regională Cluj a efectuat 218 de acţiuni de control şi a aplicat 5 avertismente pentru nerespectarea obligaţiilor privind furnizarea, la cererea clientului, a unui exemplar tipărit a procedurii de soluţionare a litigiilor şi informarea, înainte de încheierea contractului, cu privire la planul tarifar ales, tarifele aplicabile şi durata minimă a acestuia.
121 de controale au fost efectuate de ANCOM prin Direcţia Regională Timişoara la punctele de lucru ale furnizorilor de telefonie mobilă şi ale dealerilor acestora din judeţele Arad, Caraş-Severin, Dolj, Gorj, Hunedoara şi Mehedinţi, fără a fi constatate încălcări ale obligaţiilor de informare în vigoare.
În ceea ce priveşte obligaţia de a afişa pe pagina principală a propriului site, la loc uşor vizibil, un link direct către contractul-cadru, inclusiv condiţiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie şi afişarea procedurii privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor, dintre cele peste 80 de site-uri verificate, doar în 7 cazuri s-a constatat nerespectarea obligaţiilor de informare. Şase dintre aceşti operatori au fost sancţionaţi cu avertisment, iar unul a primit amendă în cuantum de 10.000 de lei.
Aceasta este cea de-a doua campanie de verificare a respectării obligaţiilor de informare, prima având loc în 2009.
„Unul dintre obiectivele principale ale ANCOM îl constituie protejarea utilizatorilor de servicii de comunicaţii. Facem acest lucru, indirect, asigurând buna funcţionare şi concurenţa pe piaţa de comunicaţii, şi direct, prin adoptarea unor decizii care contribuie la creşterea transparenţei furnizării serviciilor de comunicaţii şi asigurarea respectării acestora. Ne bucurăm să constatăm că un număr mare de furnizori respectă decizia ANCOM şi oferă fiecărui client posibilitatea de a şti exact ce cumpără şi cât va plăti pentru serviciile pentru care optează. Demersurile noastre nu se opresc însă aici, Autoritatea fiind interesată de opinia fiecărui utilizator, motiv pentru care am elaborat un set de chestionare pentru a evalua gradul de satisfacţie al clienţilor serviciilor de comunicaţii, disponibile pe site-ul instituţiei noastre”, a declarat preşedintele ANCOM, Cătălin Marinescu.